FASHION

e-커머스 부문 기업 탐방 : 쿠팡 1

변화가 빠른 e-커머스 업계에서 자신만의 서비스로 1위 자리를 굳건히 지키고 있는 쿠팡. 이 회사에 다니는 직원들은 어떤 일을 하고 있을까? <코스모 캠퍼스>와 <캠퍼스위크>가 함께 쿠팡을 찾아 신입사원 및 팀장을 밀착 취재했다.

by COSMOPOLITAN 2014.10.13

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Part 1 그 기업을 밀착 취재하다

쿠팡은 어떤 회사인가요?

쿠팡은 소비자에게 차별화된 쇼핑 경험을 제공하는 e-커머스 업계 대표 기업이다. 2010년 7월 설립 이후 한결같이 ‘고객 중심’ 가치에 집중하며, 엄선된 상품을 고객에게 제공하는 큐레이션 서비스, 고객 만족 서비스, 혁신적인 기술력 등에 힘쓰며 업계 최초로 연간 누적 거래액 1조원을 돌파하는 등 폭발적인 성장세를 기록 중이다. 그 밖에 모바일 서비스, 빠른 배송 서비스, 기술력 강화 등 틀을 깨는 혁신으로 e-커머스의 패러다임 변화를 주도하고 있다. 그 일환으로 쿠팡은 2014년 5월 실리콘밸리의 기술 기업 ‘캄씨(CalmSea)’를 인수해 기술력을 갖췄다. 캄씨는 디즈니, 푸마, 레노보, 라클레이 카드 등을 고객사로 둔 회사로 대규모 DB 시스템을 구축하고 유통 최적화 작업, 빅데이터 분석, e-커머스, 애플리케이션 등의 서비스와 제품을 개발하고 제공하는 회사다. 최근에는 미국의 투자 전문 회사 세쿼이아캐피탈로부터 1억 달러 규모의 투자를 유치해 파트너십을 체결하기도 했다. 세쿼이아캐피탈은 애플 컴퓨터, 구글, 시스코, 오라클, 야후, 링크드인, 유튜브, 페이팔, 드롭박스 등에 투자한 투자 전문 회사다.

쿠팡이 제공하는 서비스는 무엇인가요?

쿠팡은 상품을 사고파는 ‘장터’의 개념을 넘어, 상품을 선별하는 것부터 판매 이후의 서비스까지 전 과정을 책임지는 고객 중심의 서비스를 제공한다. 지역, 패션, 뷰티, 식품, 출산/유아동, 디지털/가전, 스포츠, 도서/문구, 여행·레저, 문화 등 생활 전반의 다양한 상품과 서비스를 엄선해 선보이고 있으며, 빠른 배송, 365일 고객센터 운영 등 고객을 감동시키는 혁신적인 서비스로 부가가치를 높이고 있다. 또한 모바일 앱으로도 다양한 서비스를 제공하는데, 쿠팡 홈페이지와 동일한 카테고리 구성으로 쉽고 빠르게 상품을 검색할 수 있으며 매일 올라오는 다양한 상품 정보를 바로 확인할 수 있다.

365일 열린 고객센터 운영

쿠팡은 업계에서 유일하게 주말, 공휴일에도 쉬지 않고 365일 콜센터인 ‘열린 고객센터’를 운영한다. 반품 신청에서 택배 회수, 상품의 배송 확인 등 모든 AS를 전화 한 통으로 확인할 수 있다. 열린 고객센터는 아침 9시부터 오후 7시까지 운영한다. 1:1 온라인 문의를 이용해 문의 사항을 접수하면 최대 24시간 내에 답변이 완료된다. 주말과 공휴일에도 이용 가능하다.

철저한 품질 검증 시스템

판매 전 큐레이터가 직접 상품의 품질을 검증하고 배송 전 품질 관리 전담 부서가 협력사를 방문해 다시 한 번 품질을 확인한다. 판매되는 상품 중 이상이 없는지 고객 입장에서 상품을 주문해서 품질을 확인하는 ‘미스터리 쇼퍼제’도 운영한다. 판매 후 구매 고객을 대상으로 상품 만족도를 조사해 결과에 따라 상품의 재판매 여부를 결정한다.

고객 중심의 배송, 환불, 보상 정책

쿠팡은 전 상품의 90% 이상을 2일 이내 배송하는 시스템을 구축했으며 유아용품, 생필품, PET 용품 등을 중심으로 ‘로켓배송’을 통해 오전 주문 시 당일 오후, 늦어도 다음 날 배송되는 LTE급 배송 서비스를 제공한다. 또 고객의 편리하고 안전한 쇼핑을 위하여 ‘배송 지연/품절 보상제’, ‘미사용 쿠폰 환불제’, ‘9800원 이상 무료 배송’ 등을 설립 초기부터 운영해 고객의 만족도를 높여나가고 있다.