유저의 특성을 정확히 파악해야죠! | 코스모폴리탄 (COSMOPOLITAN KOREA)

‘네이버도 마케팅이 필요해?’라고 생각했다면 오산이다. 한국 사람 중에 네이버를 모르는 이는 없지만, ‘국내 1위 포털’ 타이틀은 거저 주어지는 게 아니다. 정상을 지키기 위해 끊임없이 새로운 것을 시도해야만 한다. 창립 20주년을 맞은 네이버가 국민 검색 엔진 자리를 지켜오기까지, 네이버의 기획자들이 있었다. | 유저,네이버,NAVER,포털,직장

▶ 정지훈 유저 릴레이션스 사용자를 직접 만나 인터뷰하며 얻은 인사이트를 바탕으로 TV·극장 광고 캠페인을 진행하고 다양한 프로모션을 기획하는 마케팅 업무를 담당한다.   지금까지의 커리어는? 네이버가 첫 직장이에요. 4년 가까이 홍보팀에서 일하다가 올해 초부터 마케팅 업무를 하게 됐어요. 마케팅팀은 사용자의 니즈를 깊이 파악하고 그들의 시선에서 서비스를 이해하려 고민하는 팀이에요. 그래서 팀명도 ‘User Relations’죠. 저는 사용자를 직접 만나 조사해 얻은 인사이트로 광고 영상을 만들거나 프로모션을 기획하는 일을 해요. 특히 올해는 새로운 네이버앱 안에서 다양한 서비스와 기능을 알리는 광고 캠페인과 프로모션에 집중하고 있어요.   기존 유저를 지속적으로 관리하고 신규 유저를 창출하기 위해 각각 어떤 마케팅이 필요한가요? 이미 많은 사람이 네이버라는 브랜드를 알고 있지만, 마케팅은 필요해요. 시기마다 회사의 전략이 다르고 네이버 안팎으로 연관된 변화무쌍한 서비스가 많거든요. 그래서 시기 적절하게 회사의 방향성과 새로운 서비스 소식을 알리는 게 중요해요. 그래서 유저를 기존과 신규로 나누기보다는 새로 오픈하거나 업데이트된 서비스를 기준으로 마케팅을 진행하고 있어요. 예를 들면 새로운 네이버앱 왼쪽 영역에 추가된 ‘트렌드’, ‘뭐하지’ 같은 판과  ‘음성, 렌즈’,  ‘내 주변’ 같은 검색 기능이 포함된  ‘그린닷’을 사용자들이 경험해보고 지속적으로 이용하도록 유도하는 광고를 만들었죠. 웹툰 작가 조석과 ‘너 사용법’이라는 브랜드 웹툰을 제작하거나 잼라이브와 컬래버 퀴즈쇼를 기획하기도 했어요.   서비스는 유저와 시장에 따라 끊임없이 변하는 유기체죠. 유저의 특성을 파악하는 가장 중요한 지표는 뭐예요? 평일과 주말, 아침과 점심, 저녁 시간대별로 사용자들이 많이 찾는 서비스가 각기 달라요. 연령에 따라 선호하는 서비스와 콘텐츠가 달라지기도 하고요. 기능 하나만 개편해도 서비스 수치가 눈에 띄게 바뀌기도 하죠. 이렇게 다양한 상황에서 각기 다른 특성을 지닌 이용자들이 어떻게 서비스를 활용하는지 패턴을 파악하고, 이를 서비스 운영에 반영하는 과정이 중요하다고 생각해요. 예를 들어 네이버지도앱 사용자의 경우 성별과 연령대, 서비스 접속 시간, 접속 경로 등 다양한 부분을 분석해요. 직접 사용자들을 만나 그들의 생생한 목소리를 듣고 신규 서비스를 기획하거나 기능을 개선할 때 참고하기도 하고요.   대중적이진 않지만 알 만한 사람은 아는 서비스가 있다면요? 그린닷 ‘내 주변’ 서비스가 20대 사이에서 반응이 좋더라고요. 최근에 대학생들을 인터뷰할 기회가 있었는데, 학교 주변처럼 본인이 잘 아는 지역에서 ‘내 주변’을 실행하면 지역 주민들만 아는 진짜 ‘찐’ 맛집들만 나와서 놀랐다고 하더군요. 요즘처럼 맛집과 카페에 대한 선택지가 너무 많아 고민일 때 아주 유용한 기능이죠. 사용자가 속한 환경이나 니즈가 갈수록 다양해지고 세분화되고 있어요. 이용자들이 더 쉽고 다양한 방식으로 정보를 얻을 수 있도록 연구해야 하죠. 동시에 네이버 플랫폼의 서비스가 너무 세분화돼 특정 기능을 아는 사람만 계속 쓰는 건 아닌지에 대한 고민도 해요. 네이버 사용자가 적재적소에 활용하면 좋은 서비스에 대한 시나리오도 생각하고 있죠. AI 추천  같은 기술을 지속적으로 연구해 검색 기능을 강화하기도 하고요.   어린 유저들은 인스타그램 등 다른 플랫폼을 통해 정보를 수집하고, 그 정보를 신뢰하는 경향이 있어요.  검색 엔진으로서의 기능이 점점 더 약해지는 것 같다는 위기감을 느끼지는 않나요? 경쟁해야 하는 서비스가 계속 생겨나고 있는 게 사실이죠. 하지만 네이버가 검색 엔진으로서 잘하고 있는 분야가 분명 있다고 생각해요. 지금까지 쌓아온 기술과 데이터, 운영 노하우가 있으니까요. 일례로 사용자 조사를 해보면, 많은 사람이 인스타그램으로 맛집이나 힙한 카페를 검색한 뒤에 네이버에서 해당 장소의 운영 시간과 메뉴 등을 재검색한다고 하더라고요. ‘플레이스 정보’를 한눈에 파악하기 쉽게 템플릿으로 제공하는 건 네이버만의 강점이죠. 사용자들이 검색 엔진으로서 네이버에 기대하는 게 바로 이런 역할 아닐까요?