줌 라이브 Vol.7 ‘데이터 마케팅, 스타벅스는 어떻게 하고 있을까?’ 후기

8월 30일 오후, 스타벅스의 마케팅 리서처 강민지 님과 함께한 줌 라이브 ‘데이터 마케팅, 스타벅스는 어떻게 하고 있을까?’의 후기를 전합니다.
전국 매장 약 1,800개를 운영하는 대형 카페이자 온오프라인을 통해 특별한 고객 경험을 제공하는 커피 전문점 스타벅스. 우리에게 너무 익숙하면서도 궁금했던 스타벅스의 마케팅 이야기를 들어볼 수 있는 시간을 가졌습니다. 마케팅 리서처 강민지 님과 줌으로 약 1시간가량 함께한 줌 라이브!


고객 및 주문에 대한 데이터를 활용해 마케팅 플랜을 도출하는 방식을 소개하며, 스타벅스가 생각하는 데이터의 중요성을 엿볼 수 있었어요.

카페에서 마시거나, 테이크아웃으로 즐기거나 또는 드라이브 스루로 주문하는 커피. 그 모든 주문에는 영수증이 있습니다. 주문한 매장과 날짜, 시간, 음료의 수, 결제 방법, 스타벅스 카드 유저의 경우 방문 빈도까지, 이 모든 데이터를 분석하고 그 의미를 파악하는 일이 데이터 마케팅과 연관되어 있어요. 유저의 의도를 파악하는 첫걸음인 것이죠.

충성고객이 많은 스타벅스의 경우 고객 서베이를 자주 진행합니다. 고객이 매장에 방문했을 때 어떤 경험을 갖고 가는지, 어떤 점아 아쉬운지에 대해서 파악하고 해결점을 찾기 위해서죠. 정량, 정성적인 데이터를 바탕으로 여러 팀이 해결안을 제시하고 이는 매장으로 반영됩니다. 고객의 반응이 좋은 캠페인은 오랫동안 유지되기도 하고, 시즌 캠페인은 단기간에 마치기도 하죠. 데이터만으로 모든 것이 결정되지는 않지만, 여러 의사결정에 큰 영향을 미치는 것은 분명해 보여요.

스타벅스처럼 온오프라인 고객 데이터가 많은 기업은 수많은 데이터를 어떻게 해석하는 것이 중요해요. 하지만 데이터가 적은 기업이라면? 강민지 마케팅 리서처는 적은 데이터에서도 흐름과 의미를 찾아보는 것을 이야기했습니다. 다만 결과를 정해둔 뒤 데이터를 분석하기보다, 선입견 없이 데이터의 의미를 받아들이는 것이 좋다고 해요.
이번 Q&A 시간은 데이터 마케팅 방법에 관한 구체적인 질문을 많이 받았습니다. 어떤 툴을 사용하는지, 기업의 데이터 마케팅팀은 어떻게 구성되어 있는지, 데이터 마케팅 초보자에게 추천하는 공부 방법은 무엇인지 등 솔직하고 현실적인 질문에 대해 자세한 답변을 들을 수 있었어요.