현명하게 컴플레인하기 | 코스모폴리탄 (COSMOPOLITAN KOREA)

진상과 현명한 고객, 그 한 끗 차이는 컴플레인에 있다. | 비즈니스,재테크,절약,진상,블랙컨슈머

 차분한 어조로 말하라 “정당한 이유로 시작한 컴플레인. 하지만 어느 순간 ‘고성’이 오가고 있진 않았나? 불평의 본질이 흐려지지 않으려면 어조를 차분하게 해야 한다”라고 <불평하라>의 저자 가이 윈치는 말한다. 화를 내고 비꼬고 욕하면 듣는 사람은 고객의 고충보다 무시하는 듯한 말에 더 신경 쓰게 된다. 컴플레인이 정당해 보이려면 차분하고 담담한 어조로 말해야 한다는 거다. 화를 내며 불평하면 만족스러운 해결책이 나오기 어려우니 일단 화가 난 상태에선 컴플레인을 피하자. 컴플레인을 통해 뭘 얻을지를 생각하라 컴플레인은 그저 ‘당신의 속상한 마음을 말하는 것’으로 끝나지 않아야 한다. 다른 물건으로 교환하든 변상받든 물리적인 결과치가 있어야 한다. 컴플레인을 통해 무엇을 얻고, 어떤 보상을 받고 싶은지 미리 생각하자. 그래야 상대방에게 메시지를 확실하게 전달할 수 있다.  객관적 근거를 제시하라 물건의 하자로 반품을 요구하며 “아니, 영수증은 없어. 하지만 방금 전 여기서 물건을 사 갔다고!”라는 식으로 말하는 건 진상 고객으로 가는 지름길이다. 구체적인 근거를 들어 증명할 수 있어야 한다. 물건에 손상이 있다면 촬영한 시간이 나오게 사진을 찍어두고, 구입 영수증은 꼭 챙겨놓자.  컴플레인할 상대를 잘 골라라 컴플레인하기 쉽고 만만한 상대를 고르라는 말이 아니다. 당신 문제를 해결해줄 사람을 찾으란 뜻이다. 컴플레인 시 아무나 잡고 이래라 저래라 할 것이 아니라 “???와 관련된 문제가 있는데 누구와 이야기해야 할까요?”라고 정중하게 묻고 컴플레인을 시작하자.