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2019.06.10 Mon

장'이라는 글자의 참을 수 없는 무거움 #2

명함 속 이름 앞에 사원 대신 직함이 붙었을 때, 팀원에서 팀장이 됐을 때, ‘승진’이라는 성취를 누릴 틈도 없이 밀려드는 과제와 문제 때문에 골머리를 앓은 적이 있는지? 코스모가 전문가들과 함께 ‘장’이 된 당신에게 닥친 문제와 해결책을 알아봤다.



P r o b l e m

 반란자가 문제를 일으킨다 

관리자로서 당신이 아무리 혁신적이고 능숙한 사람이더라도, 당신의 팀원 중 팀에 균열을 일으키는 사람이 있기 마련이다. 당신의 생각을 은밀히 해치는 당신보다 경력이나 나이가 많은 직원, 당신의 승진에 배 아파하는 사람, 그리고 마음속에 도끼를 품은 사람. 분란의 싹을 잘라버리지 않으면 당신을 존중하지 않는 분위기가 점차 확산될 우려가 있다.


S o l u t i o n

 나쁜 팀원으로 보는 대신, 나쁜 태도를 조정하라 

“역량이 안 되는데 자신의 능력을 과대 포장해 과시하는 팀원이 있었어요. 일을 시킬 때마다 그르쳐서 고객사의 항의를 많이 받았고요. 그래서 업무 역량을 키울 수 있는 과제를 주며 잘 이끌어보려고 했는데, 본인이 무시를 당했다며 대놓고 팀원들에게 제 험담을 하고, 팀원들을 이간질하더라고요. 어처구니없게도 HR 팀에 불려간 건 그 친구가 아니라 저였습니다. 그 뒤로 그냥 ‘건드리지 말자’는 마인드로 그 팀원을 방치하게 되더라고요.”

마케팅 회사의 프로젝트 매니저 박혜미 (가명, 36세) 씨처럼 자기 관리가 안 되거나 갈등을 유발하는 팀원을 그냥 방치하면 문제를 키우는 꼴이다. 당신 주변에 늘 ‘가시 돋친 태도’를 보이거나 논쟁을 일삼는 팀원, 입만 열면 회사에 대해 불평불만을 쏟아내는 팀원, 어떤 일이 제대로 되지 않았을 때 남 탓 먼저 하거나 화를 내는 팀원, 오지랖이 지나치게 넓은 팀원이 있는가? 그렇다면 당신은 이 갈등 유발자에게 ‘바람직한 업무 태도’를 요구할 수 있어야 한다. 브루스 툴간은 이때 그 팀원을 ‘나쁜 구성원’으로 분류하는 대신 ‘나쁜 태도’로 바라볼 수 있어야 한다고 조언한다. 즉 그 팀원의 성격을 바꾸려고 하지 말고 외적인 태도를 구체적이며 객관적으로 지적하는 것이 효과적이라는 뜻. 예를 들면 회의에서 자주 인상을 쓰며 공격적인 어투로 말하는 태도를 지적한 뒤 그 행동이 업무에 어떤 결과를 가져왔는지 말해주는 식이다. “협력 업체 직원이 당신의 분노에 찬 전화 응대가 불편하다고 말했다. 당신이 그런 태도를 고치지 않으면 상대방도 당신을 존중하지 않을 수 있다”라고 말이다. 이때 개선해야 할 해결 방법을 구체적으로 알려주고, 이후에도 일대일 커뮤니케이션을 통해 후속 조치를 취하는 것이 필요하다. 

감정적인 태도로 팀 내 갈등 혹은 상사와 갈등을 빚는 팀원이 있다면 그와 따로 대화를 나누면서, 그러한 태도를 유발한 ‘원인’을 살펴라. 감정 코칭 전문가 함규정 코치는 저서 <슬기로운 팀장 생활의 기술>에서 ‘공감’이 갈등과 충돌을 완화해주는 효율적 화법이라고 말한다. “감정적으로 흥분하면 실제로 감정을 관장하는 뇌 부위가 부풀어 오르는 감정 버블 효과가 발생합니다. 이때 상대방의 감정을 인정하고 받아주는 공감은 불만으로 흥분된 뇌를 차분히 가라앉혀주고 이성적 사고를 가능하게 해줍니다.”





P r o b l e m

 쓴 소리를 잘 못 하거나, 하기 싫다 

승진 이전엔 동료나 후배, 친구가 실수했을 때 그들이 나락으로 떨어지지 않도록 도와주거나, 위로를 건네거나, 무관심해도 별문제가 없었다. 이젠 책임을 묻고, 상황을 수습하는 것이 ‘상사’가 해야 할 일이다.


S o l u t i o n

 해야 할 말은 곧바로 하되, 지적 대신 질문을 하라 

출판사에서 에디터로 일하는 장소연(가명, 35세) 씨는 팀장으로 승진한 후 업무 진행보다는 관계 안에서 일어나는 갈등을 관리하는 일이 더 힘들다고 고백한다. “팀원일 땐 그냥 내 일만 하면 됐는데, 팀장이 된 후엔 팀 안팎의 사람들과 끊임없이 커뮤니케이션을 해야 하는 게 어려워요. 그 대화가 우호적인 내용이면 좋겠지만, 대부분은 듣기 싫은 쓴소리죠. 밖에선 일 처리를 제대로 안 하는 옆 팀 팀장에게 시정을 요구하며 부딪히고, 안에선 근태가 안 좋거나 마감을 지키지 않는 팀원들을 질책하는 날엔 싸움닭이라도 된 기분이에요. 내가 뭐 때문에 이렇게까지 해야 하나 회의감도 들고요.”

껄끄러운 말을 하는 게 어려워 꾸물거리거나 미루는 건 문제를 해결하는 게 아니라 더 꼬이게 하는 지름길이다. 최안나 코치는 갈등을 일으키는 팀원이나 회사 동료들의 문제에 곧바로 대응하는 것이 중요하다고 말한다. “가장 먼저 문제를 일으킨 사람과 일대일로 앉아 대화를 나누세요. 그 전에 당신이 그의 행동 시정을 요구하는 근거나 사례를 모아 정리한 뒤 해결책을 제시할 수 있도록 먼저 준비하는 것이 필요합니다.”

코닥의 브랜드 책임자 대니얼 앳킨스는 이와 같은 상황에서 질책이나 추궁을 하는 대신 ‘질문’하기를 제안한다. 예를 들어 “왜 요즘 마감이 늦습니까?”라고 지적하기보다는 “최근 마감 시한을 자주 넘기는 이유가 있나요?” 같은 질문 을 하는 것이다. 이런 화법은 상대가 쉽게 말문을 열게 하기에 좋고, 방어적인 태도로 변명을 하지 않게 유도하는 효과도 있다. 또 당신이 파악하지 못한 다른 문제를 발견하거나 해결할 수 있는 여지, 상대에게 해결책에 대해 건설적인 의견을 답할 수 있는 기회를 주기도 한다. 이후 팀원, 회사 동료와의 대화를 객관적으로 정리해 상대와 공유하는 것도 요령이다. 감정적으로 부딪히면 그 순간 분이 풀릴 수는 있어도 실질적으로 도움 되는 건 없다. 이런 흔적은 당신이 리더로서 문제를 제대로 다루려고 노력했다는 증거인 동시에, 연말 인사 평가 때도 유익한 자료가 된다.


CREDIT
    freelance editor 류진
    illustrator GettyImagesBank
    reference <팀장이 직면하는 27가지 난감한 순간>, <슬기로운 팀장 생활의 기술>
    web Design 조예슬

이 콘텐트는 COSMOPOLITAN
2019년 06월호

기사입니다

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